大人げないかもしれませんが、効果的な苦情の申し立て方法を教えてください。宜しくお願い致します。, 病院、検査・92,864閲覧・xmlns="http://www.w3.org/2000/svg">500. 病院で働いているとクレームや苦情を言ってくる患者さんがいます。高齢者が増え続けるにつれて「病院でのクレーム」は増えています。そんな時はどんな対応をしたらいい?クレームを言ってくる患者さんの気持ちは?まずはお詫びをすることが大事です。 以下、院長から送られた謝罪文です。 スキャナーからテキスト化したので誤字脱字があるかもしれないが愛嬌ね。 名前は秘密にさせてもらったよ。 ----- 様 このたびは、当病院の医事課会計担当者の不手際により不快感、不信感をお与えし 誠に申しわけなく深くお詫び申し上げます。 書状をいただき早速、私と事務長で医事課責任者等… 私はそれを聞いて最初は嬉しかったけど、だんだん不安になってきました。 私もさすがに堪忍袋の緒が切れて、「は?」と聞き返したら、 そこには締め切り前の予約は対象とありますが、仮に今月の残り全てに予約を入れた場合、それらも500ー1000ポイン... ママ友との会話で旦那が工場勤務とか土方は嫌だよね〜って話題になりました。そのママ友には言っていないのですが旦那が土方仕事をしています。 マニュアルを活用できている病院の共通項は起こった事実に即して病院で決めたシステムを作り運用しています。もっと簡単にいうとクレームを受けた職員が迷う事なく対応できる方法を病院組織全体で共有している事がわかりました。, 多くのマニュアルでは職員が迷うような抽象的な表現が文面に使われています。 先日、ある症状から病気の疑いがあって、個人病院で診察を受けました。 迷惑・他害行為に対する方針を院内掲示ポスター、施設パンフレットに記載するなど表明しているか; クレームを検討する委員会があるか; どのようなものを悪質クレームとみなすか一定の見解を示しているか 「クレームマニュアルはあるがマニュアルどおりに行動できない」 https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q12129927397. 別に学歴なんて気にしてませんでしたし、そこそこ大きい企業に勤めて給料にも不満がありませんでしたし、私も働いていますし「専門技術だけで大きい企業に勤めるなんて凄... 先日、息子が彼女にプロポーズして、相手両親に挨拶に行きました。彼女は一人娘で、彼女の父親から、氏名だけでも彼女の姓を名乗ってもらえないかと言われたと息子より相談の連絡がありました。まだしっかりと話はしていないので、息子の考えや彼女の考えもわかりませんが、いずれこのような相談があるだろうと私自身前... ゴートゥーイート 11月中に終了する可能性高いですか?キャンペーンに気付いてなくて最近予約し始めたので 結婚したことを後悔しています。私と結婚した理由を旦那に聞いてみました。そしたら旦那が「顔がタイプだった。スタイルもドンピシャだった。あと性格も好み。」との事です。 高齢者が増え続けるにつれて比例して増え続けている「病院でのクレーム」に対応するための研修に参加してきました。, なので今日は今後の業務に生かせるように復習も兼ねて医療事務のクレーム対応。病院受付での患者さんからの苦情について書いておきたいと思います。, 総合受付に限らず外来受付や検査受付など。たまに廊下を歩いているときに言われることもあります…。, 医事課に関するクレームなら上司に報告して医事課で対応できますが、病院に関するものは医療事務では対応できない場合もあります。, 会計や書類が遅いなど事務処理のクレームもあれば、受付の対応がダメだなど感情面のクレームもあります。, 医療事務は受付や電話対応など患者さんと接する事が多いのでクレーム対象になる可能性も多いです。, 「クレーム発生」→「訴えの把握」→「事実確認」→「問題作、解決策の提示」→「合意」→「再発防止・マニュアル作成」この流れが徹底できれば循環し対応策もしっかりできます。PDCAサイクルみたいなもんです。, 問題なのは「患者さんの期待するサービス」と「病院の提示した解決策サービス」に差異が生じたことから発生します。, そして大半の患者はクレームなんて言いません。この病院おかしいぞ?イヤだな。なんて考えたらもう二度と受診にきません。, 飲食店で混雑していないのに注文後20分してもドリンクさえ出てこなかったらどうしますか?どの職種にも当てはまりますが、クレームを言ってくる人はすべてが悪い人ではありません。, クレームを「悪いもの」や「聞きたくないもの」と決めつけてしまうと、職場も個人も成長がありません。, クレーム時の対応方法は各職場でマニュアルがありますが、ぼくが働いている病院では基本的にその場にいた人が対応します。なので「捕まった」などの言葉がピッタリなのです。, クレーム具合によって他部署対応や上司対応となりますが、それ以外のクレームはその場で対応します。, 20代のスタッフではお怒りマックスの患者さんには対応にできない可能性もあります。そんな時はぼくなど男性スタッフが対応します。怖いぜ。, 非常事態に男性スタッフは必要なんですよね。女性ばかりの受付だとおじさんも強気になりますが、男性職員が出てくるだけで違います。, クレームを言っている患者さんに対しては、一番の解決方法は「笑顔」だと思っています。いろいろなテクニックはありますが、大事なのは「笑顔」です。, と言って、とびっきりの笑顔。これさえあれば、ほとんどの患者さんの怒りは収まります。なので男性医療事務員は笑顔の練習をするといいですよ。マジで。, クレーム発生時にその患者さんにお詫びが出来るかどうかで今後の対応が大きく変わります。中には「なんで自分が悪くないのに詫びなきゃいけないんだ」という人もいるかもしれません。, まぁ、そんな人は医療事務の受付をやめても上手くいきませんけどね。だって患者(顧客)が何を求めているか理解できないのですから。, 最初にお詫びをする理由はクレームに対するお詫びではありません。クレームを発生させてしまったことに対するお詫びです。, なんらかの理由があるからクレームになっています。なので、まずはお詫びです。そして事実確認を行い病院に非があれば改めてクレームに対するお詫びです。, モンスタークレーマーの対応などはその後の問題です。医事課で統一した対応が出来るように日ごろから研修を行いスキルアップしておきましょう。, 簡単に考えれば「ごめんなさい」と「申し訳ございません」ですね。または「I’m sorry」と「I apologize」ですね。, それでも、患者さんの中には悪質なクレーマーがいます。僕の働いている病院だけではないと思います。そんな時はクレーマーを追い出すことも必要です。, 本来であれば、クレーム専用に部署や人材を配置して対応するのが一番いい方法です。実際に大企業(大病院)は専属の部署や人材がいます。, クレームの漫画がありましたね。モーニングで読んでいました。クレームに対する勉強になりますよ。, でも実際には、全部の企業や病院で多くの人材にお金を使えるわけではありません。そんな時は必ず統一したルールを作りましょう。, 対応する部署や人で結果が変わるのは企業として良くありません。ダメなものはダメ。と言うルールの徹底が必要になります。, 2020年4月診療報酬改定の点数・基準・通知・事務連絡等を完全収載。 医事ラボ「ほんの」も愛用中! オススメ!! 医療事務必須の点数本です。, ほんのが愛用している薬価本です。毎年買っています。今年は綺麗な色です。 多くの病院でも利用されているので安心感もありますね。, 『令和2年4月改定に完全対応! 旦那が東大卒なのを隠してました。 病院で起こった事実に即して行動できるシステムを確立して頂くことをお勧めします。, クレームが大きくなる要因として、初期対応が悪いために小さなクレームが大きくなるという事が多くあります。また、事実確認がきっちりできていないために、同じ事を何回も聞かなければならないなどクレームが増長するケースをお見受けします。, クレームの初期対応・事実確認を現場の当事者の対応力に委ねるのではなく病院として統一した基準をもって組織対応して頂く事が起こった事実に即して行動できるシステムづくりの第1歩となります。下記に失敗しないための初期対応・事実確認の事例をお伝えします。, クレームを受けることは嫌な事ですが、クレームを言う事も大変勇気がいりますし嫌なものです。まず、クレームをご指摘してくれた相手に「ご指摘頂きありがとうございます」とご指摘頂いた事に感謝しお礼を伝えます。, そして、気分を害した事や不快にさせた事に対して謝罪する。例えば「ご不快な気持ちにさせてしまい申し訳ございません」「それはお困りでしたね。申し訳ございません」など相手が気分を害されたことに対してお詫びするという姿勢です。 」など), ミスやトラブル、変更などの内容を伝え、お詫びの言葉を述べる, できるだけ、原因と再発防止のための対策に触れる, 変わらぬお引き立てやおつきあいのお願いをする(. 患者様からのクレーム対応について現場任せになっているケース、クレーム対応マニュアルは整備されているが活用されていない、病院組織として統一したクレーム対応方法が共有されていない等、病院の院長より患者様のクレームに対応する相談を多く受けてきました。, そこで今回のコラムでは患者様のクレームに対して現場職員の力量に左右されない対応をするための組織対応の基本姿勢と失敗しないクレームの初期対応・事実確認のポイントをお伝えいたします。, 「当院にはクレームマニュアルがない」